在临汾市市场监管与消费维权的前沿阵地上，有一位以专业素养和创新精神推动行业发展的践行者 —— 他深耕 12315 热线服务一线，构建标准化工单处置体系，搭建全域消费维权网络，用系统化思维重塑基层维权生态。他就是临汾市市场监管局 12315 投诉举报指挥中心副主任任鹏，一位用专业能力为消费者权益保驾护航的 “法治卫士”。
热线服务的专业化实践：从情绪疏导到法律支撑的全链条响应
2019 年入职临汾市 12315 投诉举报指挥中心以来，任鹏面对日均数十通的投诉热线，建立了 “情绪干预 – 事实梳理 – 法律适用 – 纠纷化解” 的标准化服务流程。在处理某商场护肤品过敏投诉事件中，他通过心理学沟通技巧安抚消费者情绪，同步依据《消费者权益保护法》第 24 条（经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者可要求退货）启动调查，协调商家履行退换货义务。此类案例中，他形成的 “倾听 – 记录 – 研判 – 处置 – 反馈” 五步工作法，成为 12315 热线的标杆操作范式。
数据显示，任鹏任职期间受理的消费投诉案件，平均响应时间缩短至 2 小时，纠纷调解成功率提升至 89%。
工单处置的规范化革新：构建权责明晰的基层治理数据库
转向市长热线工单分转工作后，任鹏针对 “跨部门职责交叉、法规适用模糊” 等痛点，建立了覆盖 18 个民生领域的 “工单处置知识库”。该数据库包含 365 个工作日志、53 类典型案例解析，精准对应《食品安全法》《价格法》等 27 部法律法规条款，形成 “诉求分类 – 法规匹配 – 部门分转 – 进度追踪” 的闭环管理体系。
2024 年，他主导处置的 7954 件工单实现 “零逾期办结”，其中涉及住房消费、燃气供应等复杂纠纷的跨部门协调案件占比达 37%。通过建立《工单分转权责清单》，他将市场监管领域职责边界细化为 126 项具体情形。
维权网络的体系化建构：从单点响应到全域协同的生态升级
2025 年，任鹏牵头实施 “消费维权网络扩面工程”，以 “五统一” 标准（名称标识、职责、程序、制度、文书）推动消费维权服务站与 ODR 企业建设。在某大型商超服务站建设中，他通过 “现场教学 + 模拟演练” 模式，指导企业工作人员掌握《投诉举报管理暂行办法》操作细则，该服务站首月即自主化解纠纷 17 起，平均处置周期缩短至 3 个工作日。
从微观个案调解到宏观体系建构，任鹏以法律专业背景和系统思维，推动临汾消费维权工作实现 “三个转变”：从经验驱动到制度驱动、从被动应对到主动预防、从分散处置到协同治理。他的实践不仅为消费者挽回经济损失，更构建了可复制的基层维权标准化体系，成为新时代市场监管领域 “法治为民” 的典型范例。（郝薇）