创新机制：构建前置化维权防线
作为景区消费维权 “守门人”，王玉宝针对旅游消费场景碎片化特点，首创 “首问负责 + 全域布防” 机制：将售票员、检票员设为维权 “第一哨兵”，保洁员、保安员转化为 “移动服务点”，形成 “全员参与、全域覆盖” 的前端防控网络。2024 年 “五一” 黄金周，北京游客张女士因缆车滞留触发应急响应，从接报到救援完成仅用时 23 分钟，事后景区以定制纪念册致歉的案例，成为其 “3 分钟响应、24 小时办结” 时效标准的生动注脚。
在制度建设层面，他主导修订《旅游服务质量监督管理办法》《旅游投诉处理办法》，将纠纷化解流程标准化，并建立 “情景还原 + 专家会诊” 疑难案件处置机制。2024 年，通过引入第三方检测机构等科学手段，成功化解 8 起复杂纠纷；全年开展 125 次一线服务质量巡查，整改隐患 31 处，从源头压降消费风险。如今，景区一线员工人均配备《消费维权服务口袋书》，经培训后均具备 “现场调解 + 政策解读” 能力，形成 “移动消费维权站” 矩阵。
温情服务：“六心” 体系传递文旅温度
“维权不仅是解决问题，更是服务价值的再创造。” 王玉宝提出的 “省心、放心、安心、暖心、知心、贴心” 六心服务体系，将消费维权升华为情感连接。在锡崖沟服务区，18 个 “党员先锋岗” 串联成旅游动线服务链：为老年游客定制含放大镜、急救卡的 “银龄服务包”，为亲子家庭设计融入维权知识的 “成长护照”，2024 年暑期 “保姆式” 志愿服务惠及 1300 余人次特殊群体。
其团队总结的 “情感优先、现场优先、证据优先、补偿优先” 纠纷处理 “四个优先” 原则，实现从 “被动应对” 到 “主动共情” 的转变。2024 年，维权站累计处理投诉 12 起，其中上级交办 1 起，平台转办 0 起，均实现当日响应、全程透明。在处理某研学团队投诉时，通过 “现场调解 + 损失赔付 + 服务改进” 三同步机制，将危机转化为服务升级契机，推动重复投诉率下降 40%。此外，“线上智能客服 + 线下维权驿站” 的网格化服务生态圈，实现 24 小时咨询应答与争议快速处置，成为游客 “看得见的安全感”。
协同共治：“双链融合” 树立行业典范
王玉宝推动构建的 “监管链 + 服务链” 双链融合治理模式，开创景区治理新范式。陵川县王莽岭景区综合执法队整合市监、公安、交通等多部门力量，2024 年开展 36 次 “护游行动”，查处假冒特产 300 余件，化解价格争议 12 起，成功预警并处置疑似职业索赔事件 1 起。针对平台集中投诉，其首创的 “溯源治理” 机制倒逼 23 家商户升级服务标准，推动景区自 2024 年 “十一” 至今保持投诉举报 “双零” 纪录。
值得关注的是，他主导建立的 “信用修复” 机制，已助力 7 家整改商户重获 “诚信经营户” 资质，商户 “信用二维码” 扫码率达 68%，成为游客消费决策的重要参考。这一 “惩戒 + 帮扶” 并重的治理逻辑，既守住消费安全底线，又激活商户自治活力，形成 “共治共享” 的良性生态。
标杆引领：从 “维权样本” 到 “标准升级”
从一线员工到维权标杆，王玉宝的创新实践始终锚定行业痛点。2025 年，其团队启动 “维权服务标准 2.0” 工程，计划将 “六心” 体系与智慧监管技术深度融合，构建 “预防 — 处置 — 改进 — 反馈” 全周期服务闭环，目标将太行云顶打造成全国文旅消费维权示范基地。正如他所言：“游客的每一次满意，都是景区最好的口碑广告。”
在南太行的壮丽画卷中，王玉宝的维权故事如同穿透云雾的朝阳，不仅温暖着八方游客，更以可复制的治理经验，为全域旅游时代的消费维权工作提供了 “太行方案”。
【数据速览】
- 2024 年消费维权办结率 / 满意率：100%
- 黄金周 “零投诉、零举报” 持续时长：自 2024 年 “十一” 至今
- 一线服务质量巡查频次：年均 125 次
- 信用修复商户数量：7 家
【记者手记】
文旅消费维权的本质，是用制度温度丈量发展高度。王玉宝团队的实践证明，当维权工作从 “末端处置” 转向 “前端治理”，从 “问题解决” 升维 “价值创造”，消费纠纷便成为提升服务的 “镜子” 与链接游客的 “纽带”。这种将维权融入服务基因的创新，不仅守住了消费安全底线，更打开了文旅品牌建设的新维度 —— 或许，这正是 “太行至尊” 美誉背后，更值得品味的人文厚度。
文 / 图：秦海峰