市道新闻山西讯 在山西银行的客户服务大厅里，总能看到一个手持文件夹疾步穿梭的身影：她时而俯身倾听八旬老人的理财困惑，时而与年轻客户经理推敲宣传话术，偶尔还会为客户讲解反诈知识。她，就是山西银行消费者权益保护与金融服务保障部总经理助理亢春梅，一位在金融消保领域深耕 20 年的 “全科医生”，用专业与热忱为三晋大地筑起金融消费的 “防火墙”。
体系筑城：把消保防线建在风险前面
“消保不是救火队，而是防火墙。” 这是亢春梅秉持的工作理念。2020 年 11 月，她加入山西银行筹备组，负责原 5 家城商行零售产品整合及制度建设工作。2021 年 4 月山西银行挂牌后，她调任消保部门，开启了打造消保服务体系的征程。
她创新提出消保服务 “123456” 工作体系法，优化消费者权益保护体制机制，打通 “事前审核、事中管控、事后监督” 三大环节，形成闭环管理，为全行搭建起牢固的 “消保堡垒”。为践行监管 “大消保” 理念，她编制《山西银行消费者权益保护标准实施规范》，打破沟通壁垒，前置化解矛盾，为业务运行提供保障。
2024 年，在存量房贷利率调整工作中，部分客户因政策理解不深拨打投诉电话。亢春梅迅速响应，与行领导及相关部门沟通，制定化解方案，优化回复话术，主动向客户解读政策、安抚情绪，成功将危机转化为客户满意度，充分体现了 “预防性消保” 的重要性。
在服务体系建设中，她致力于提升服务质量与温度，打造 “晋馨” 服务品牌，规范适老化服务，创建星级网点和山银驿站，带领部门斩获全国银行营业网点服务企业标准 “领跑者”、中国银行业保险业 “网点服务创新案例” 奖等荣誉。
破题有术：在钢丝上跳好维权平衡舞
“处理投诉就像解数学题，既要严谨又要变通。” 亢春梅主导建立金融纠纷化解工作机制，发布《山西银行消费者小额纠纷快速化解实施细则》《山西银行人民兼职调解员管理机制》，为纠纷化解提供理论依据与支撑。
2023 年的一起房贷纠纷堪称典型案例。客户贺女士因提前还款方案异议多次沟通未果，甚至扬言诉诸媒体。亢春梅没有急于处理，而是化身 “倾听者”，发现客户对还款计算方式的误解及信任裂痕。她借鉴 “枫桥经验”，尝试 “金融＋司法＋调解” 模式，邀请多方开展现场调解，最终在 2024 年 1 月促成双方和解。
为提升投诉处理质效，她推行 “五快” 管理（受理快、核实快、处置快、回应快、改进快）并严格考核。2024 年全行投诉平均办结时间仅 3.32 天 / 件，远超监管要求，有效降低重复投诉，提升客户满意度。
治未病者：让金融知识长出翅膀
亢春梅的办公桌上摆放着一份特殊的 “体检报告”——2024 年客户体验数据图谱。她开创 “啄木鸟” 体验计划，让 379 名员工化身 “啄木鸟”，50 名客户担任 “体验官”，全年揪出 104 条服务 “害虫”。
她搭建消保审查体系，对行内产品研设、销售、宣传资料及合同协议进行全面审查，从源头防范侵害消费者权益的行为。同时，构建客户体验框架体系，建立 “正反” 双向体验机制，开展 “啄木鸟” 客户体验及 “今日我发现” 员工之声活动，开通 “一线通” 内部服务专线，根据反馈改进业务流程，提升客户体验。
针对老年客户操作智能柜台困难的问题，她启动 “适老化改造”，推出大字版界面、语音导航、防诈弹窗，并训练出全国首支 “银发服务大使” 团队，赢得老年客户赞誉。
在金融宣教方面，她不断创新形式：“3・15” 直播中化身反诈主播，组织 “金融知识羽毛球赛” 等活动，以 “1+2+3+N” 模式开展多渠道、多维度宣传，获得多项荣誉，多次受到监管部门表扬。
从基层员工到消保先锋，亢春梅在金融战线坚守 20 年，用责任与担当诠释着金融消保人的使命。她始终保持巡厅习惯，用实际行动守护客户信任。正如她所说：“金融消保人的幸福，就是看着客户从‘我要投诉’变成‘我放心了’。” 在金融消保这条没有终点的守护之路上，亢春梅作为 “山银玫瑰” 的杰出代表，依然是最执着的追光者，用专业与温暖照亮金融消费的每一个角落。（秦海峰）